資訊專欄INFORMATION COLUMN
在《中國 SaaS 死或生》系列二文章中，筆者分別從 SaaS 的直接和間接參與者表現(xiàn)方面進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于資本和媒體而言，SaaS 死或生無非風(fēng)口的起與落，風(fēng)起時(shí)，捧你即生，風(fēng)停時(shí)，踩你即死；對(duì)于 SaaS 廠商而言，SaaS 死或生關(guān)鍵在于廠商們能否做到“兩手抓”：既要腳踏實(shí)地做產(chǎn)品，又能長(zhǎng)袖善舞搞宣傳。
其實(shí)，仔細(xì)研究不難看出，無論是間接還是直接參與者，SaaS 死或生的落腳點(diǎn)還是在用戶身上，因?yàn)樗麄儾攀亲罱K買單人。不過，比較滑稽的是，SaaS 企業(yè)用戶也是最不關(guān)心 SaaS 死或生的那波吃瓜群眾之一，Who cares？ 他們關(guān)心的是該產(chǎn)品、解決方案或服務(wù)是否能更好的滿足其需求，并最終為其帶來收益上的體現(xiàn)，交付形式可能只是其次。
雖然企業(yè)用戶不care，但是他們卻決定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最后一篇文章中，筆者將管中窺豹，從SaaS 客服領(lǐng)域企業(yè)用戶的需求變化來一探國內(nèi) SaaS 市場(chǎng)點(diǎn)滴。
規(guī)模不斷增長(zhǎng)，國內(nèi) SaaS 依然“活著”
2018年9月，Gartner 發(fā)布了最新的全球云計(jì)算預(yù)測(cè)，其預(yù)計(jì)2019年該市場(chǎng)規(guī)模將繼續(xù)增長(zhǎng)，其中 SaaS 領(lǐng)域的收入將在2019年達(dá)到850億美元，較2018年增長(zhǎng)17．9％。
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來源：Gartner
國際市場(chǎng)上，SaaS 領(lǐng)域繼續(xù)高歌猛進(jìn)，國內(nèi)表現(xiàn)如何呢？從 T 研究發(fā)布的《2017年中國云客服市場(chǎng)研究報(bào)告 》可以看出，自2015年國內(nèi)企業(yè) SaaS 元年至今，云客服（這里研究的主要是SaaS領(lǐng)域）市場(chǎng)規(guī)模呈逐年增大趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)近10億元。
來源：T研究
所以，從整體來看，得益于SaaS 廠商在市場(chǎng)宣傳和品牌推廣等市場(chǎng)教育方面的不斷深入，企業(yè)用戶對(duì) SaaS 產(chǎn)品的認(rèn)知度和接受度越來越高。除了存量用戶穩(wěn)中有升的預(yù)算投入外，越來越多的潛力用戶開始涌入 SaaS 市場(chǎng)，T研究統(tǒng)計(jì)，2017年，僅云客服領(lǐng)域的潛力用戶數(shù)量就達(dá)成功用戶的6．74倍。
市場(chǎng)規(guī)模的不斷增大及潛力用戶占比的不斷提高并沒有體現(xiàn)出媒體筆下“國內(nèi)企業(yè) SaaS 市場(chǎng)一地雞毛”的慘狀，反而更增加了其生機(jī)勃勃之姿，至少從用戶的表象上來看，SaaS 依然是活著的。
殊途同歸，創(chuàng)收才是王道
那么，活著的 SaaS 又滿足了用戶的哪些需求變化呢？
在國內(nèi) SaaS 的早期階段，用戶對(duì)其認(rèn)知尚不成熟，對(duì)產(chǎn)品的采用也多有跟風(fēng)、粉飾之嫌：“行業(yè)內(nèi)已經(jīng)普及，跟隨進(jìn)行部署”、“領(lǐng)導(dǎo)外出掌握信息的需求”、“響應(yīng)上級(jí)部門政策創(chuàng)新的要求”等務(wù)虛之用。
不過，隨著國內(nèi)SaaS市場(chǎng)的不斷成熟，用戶對(duì)SaaS產(chǎn)品的需求也朝著更加務(wù)實(shí)化的方向發(fā)展。例如，T研究統(tǒng)計(jì)，2017年，在教育培訓(xùn)行業(yè)的潛力市場(chǎng)內(nèi)，借助云客服優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)成為潛力用戶的主要目的，占比高達(dá)57．8％。而優(yōu)化的目標(biāo)則是希望提高客服人員回答問題的質(zhì)量，從而達(dá)到獲客、留客的目的。
來源：T研究
而到了 2018年企業(yè)用戶（這里以中大企業(yè)為例）對(duì) SaaS 產(chǎn)品的功能需求則又上了一個(gè)臺(tái)階。除了基礎(chǔ)的內(nèi)部提效、規(guī)范管理及滿足其與客戶的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)往來外，在該階段，企業(yè)用戶需要的是能夠提升客戶服務(wù)體驗(yàn)從而滿足其留存、拉新客戶需求的 SaaS 產(chǎn)品及服務(wù)。
來源：T研究
T研究認(rèn)為，在該階段，SaaS 廠商如果能很好地滿足企業(yè)用戶對(duì)“忠誠管理”的要求，實(shí)際上也是在為自身做一個(gè)很好的背書。高研發(fā)、高銷售以及高維護(hù)成本占據(jù)了 SaaS 廠商絕大部分的投入，相比較而言，用戶的口碑效應(yīng)則是其最廉價(jià)也是最有效的宣傳手段。一旦打通該環(huán)節(jié)，不僅企業(yè)用戶獲得了其客戶較高的忠誠度，SaaS 廠商也同時(shí)贏得了企業(yè)用戶的忠誠度，可能以后的續(xù)約乃至增購都是水到渠成的事了。
當(dāng)然，無論是滿足小微企業(yè)躍進(jìn)式的發(fā)展需求，還是中大企業(yè)系統(tǒng)化的發(fā)展需求；無論是“降本增效”還是“開源節(jié)流”，企業(yè)用戶對(duì) SaaS 產(chǎn)品的最終訴求必是殊途同歸，即創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值收益，使其活著，活得更好，更長(zhǎng)久。
來 SaaS 峰會(huì)，聽廠商煮酒論英雄
不同規(guī)模企業(yè)用戶對(duì)SaaS 產(chǎn)品的多樣化需求其實(shí)也決定了 SaaS 創(chuàng)業(yè)者的客戶定位、商業(yè)模式等選擇方向。
不過，在做出選擇之前，廠商需要明確的是，相較于國外市場(chǎng)比較成熟的發(fā)展，國內(nèi)SaaS市場(chǎng)還略顯稚嫩。有這樣一個(gè)類比，筆者認(rèn)為倒是很貼切：國內(nèi)SaaS 企業(yè)用戶就如初學(xué)化妝不久的女性一樣，他們可能剛剛了解化妝的步驟，但對(duì)于該買哪些化妝品，他們需要的是一個(gè)化妝包，里面包含所有的化妝品，以及化妝步驟的教程。
至于廠商會(huì)如何打造這個(gè)化妝包可能就是仁者見仁智者見智了：
到底是所有行業(yè)（通用型SaaS）都做，還是做垂直行業(yè)（垂直型SaaS）？
如果所有行業(yè)都做，整個(gè)公司或者整個(gè)市場(chǎng)的天花板會(huì)比較高，對(duì)SaaS 產(chǎn)品的通用性要求更高，當(dāng)然，廠商可能獲取的收入規(guī)模也會(huì)比較大。
做垂直行業(yè)的話，雖然天花板低一些，但是更容易在行業(yè)內(nèi)形成口碑，樹立壁壘，同時(shí)也有更好的銷售效率，最后帶來的結(jié)果就是整體的收入水平尤其是利潤水平可能要好很多。
做中大型客戶還是小微客戶？
中大客戶的前期獲客及后期維護(hù)成本高，但是其粘性較強(qiáng)，付費(fèi)能力和意愿更高；小微企業(yè)用戶的付費(fèi)意愿低，付費(fèi)能力差，而且本身先天的死亡率比較高，但是其在數(shù)量上占優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)然，無論廠商創(chuàng)業(yè)之初做何種定位，國內(nèi)企業(yè)SaaS 領(lǐng)域仍然留有很多機(jī)會(huì)，巨頭們近兩年來紛紛入局該市場(chǎng)便是一個(gè)很好的證明。
而且根據(jù)IDC 的預(yù)測(cè)，目前中國 SaaS 市場(chǎng)正處于高速發(fā)展的初級(jí)階段。據(jù)不完全計(jì)，截止到2017年，國內(nèi)企業(yè)級(jí) SaaS服務(wù)已涉及20余個(gè)領(lǐng)域，包括CRM、ERP、HR、OA、企業(yè)報(bào)銷、企業(yè)商旅、協(xié)同辦公、收銀支付、考勤管理、云客服等，但是各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域并沒有出現(xiàn)“獨(dú)角獸”類的標(biāo)桿企業(yè)，所以 SaaS 創(chuàng)業(yè)者仍是大有可為。
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